Starka kundupplevelser avgör företagets framgång

 

Även om det talas mycket om kundupplevelser är det få företag som på djupet förstår och kan konkretisera de känslomässiga drivkrafterna bakom sina affärsrelationer. Vad som ligger till grund för ett köp eller affärsuppgörelse, vilka förväntningar och emotioner som driver ROI och får ett företag att växa över tid. Och omvänt –  vad som får en potentiell kund att rygga tillbaka och avstå från att handla, och i värsta fall aldrig komma tillbaka.

Analysera kundupplevelser

 

På Danji har vi verktygen som tar kundupplevelsen till en ny och högre nivå. Via en unik intervjuteknik och analys med rötterna inom beteendevetenskap, psykologi och humanistisk forskning, lyfter vi fram upplevelser och känslor som inte låter sig gestaltas på annat sätt. Vare sig via enkäter, fokusgrupper eller artificiell intelligens.

 

Tillsammans med dig fångar vi den verkliga känslan och ser till att kundupplevelsen blir en integrerad del av företagets strategiarbete. Oavsett om du arbetar med övergripande lednings- och förändringsarbete, digital innovation, produkt- och tjänsteutveckling, marknadsföring eller HR.

 

I de fall där det krävs, skräddarsyr vi undersökningen efter de specifika behov och förutsättningar din organisation har.

Två steg mot

Peak Market Relevance

 

För att skapa en så mångdimensionell beskrivning som möjligt av dina kunders känslor, tar vi oss an uppgiften utifrån två perspektiv. I analysmodulen Customer Storyboard studerar vi specifikt kundernas upplevelser av ditt erbjudande och de känslor som är kopplade till verksamheten.

 

För att ytterligare öka förståelsen för de bakomliggande mekanismerna, väver vi dessutom in faktorer som har med er interna företagskultur att göra. I modulen Corporate Cultural Scripts framträder en bild av hur medarbetarnas beteende, affärsrelationer, attityder formas av organisationens uttalade och outtalade normer, värderingar och rutiner.

 

Om du slår ihop de båda modulerna får du dessutom en komplett överblick av kundupplevelsen, med tillhörande GAP-analys. Vi ger dig rekommendationer, en tydlig handlingsplan och en färdplan mot Peak Market Relevance.

 

Beroende på dina unika behov kan du antingen välja att investera i kund- och kulturmodulen som separata delar eller köpa helheten direkt.

 

Här nedan beskriver vi de olika stegen i detalj och värdet av vårt samlade erbjudande:

Customer Storyboard©

 

Via vår analysmodul Customer Storybord blir det tydligt hur dina kunder upplever dig på djupet. Vad de känner i relation till ditt företag, dina medarbetare, produkter och tjänster. Det är upplevelser som lika gärna kan vara formade av ett besök i din webbshop, i kontakt med en säljare eller som ett resultat av en fysisk känsla av en vara eller ett serviceupplägg.

 

Vårt analysarbete bygger på en intervjumetodik och en process som mer kan beskrivas som ett öppet samtal än en regelrätt intervju. Antalet respondenter styrs helt och hållet utifrån företagets komplexitet och kundstruktur. Som minst brukar det handla om 15–20 personer.

 

Intervjumaterialet analyseras sedan utifrån en mängd olika tvärvetenskapliga parametrar – från tematiska djupdykningar till att vi tydliggör de emotionella påslag som kan kopplas till olika kundsituationer och touchpoints. De fragment och mönster som framträder i materialet formar vi därefter till meningsfulla helheter.

 

Resultatet av undersökningen ställs samman i en rapport – en mångfacetterad beskrivning av kundernas kommersiella känsloliv och dess betydelse för samspelet med ditt företag, köpbeslut samt betalvilja. Sammantaget skapar vi ett företagsunikt underlag för innovation, digital transformation, kundvård, servicedesign etc. Allt i syfte att förstärka de positiva känslorna kring ditt företag och därmed öka din försäljning, stärka kundlojaliteten och vässa konverteringen i såväl den fysiska som digitala världen.

Läs mer

Peak Market Relevance

 

Väljer du att genomföra både modulen för Customer Storyboard och den för Corporate Cultural Scripts har du alla komponenter på plats för att leverera en kundupplevelse av absolut toppklass ­inom ramen för vårt erbjudande inom Peak Market Relevance.

 

I praktiken gör vi en GAP-analys utifrån resultaten från såväl den interna som externa genomlysningen. Vi ställer aktuellt resultat mot den potential som finns för ytterligare förbättringar. Inte sällan kan vi i ett tidigt skede se om kundens attityd till ditt erbjudande håller på att förändras.

 

Den samlade bilden presenteras i en rapport som gör det möjligt att omvandla insikter till konkret handling.

Varmt välkommen att boka ett möte med oss:

Ingela Mauritzon

Managing Partner &

Customer Experience Expert

Elin Öster

Director of Marketing

Behavioral Analyst

Fredrik Wall

Managing Partner

Results & Execution Expert