Hur Kopplas Instant Gratification Till Kundupplevelse?

Tålamod är inte den främsta egenskapen vi människor besitter. Det är något vi övar upp i förväntan på att något ska hända. Idag är tålamod något som prioriteras bort i våra liv. Samhället pockar på att vårt tålamod inte” behöver” spela någon större roll och att vi kan få det vi vill ha direkt, utan väntetid.

Instant Gratification är ett fenomen om alltid funnits hos oss människor. Det är en biologisk drift inom oss som hjälper oss vara motiverade, engagerade och bibehålla lugnet till att få det som vi vill ha.
Men idag har vår drift blivit mer avancerad och mindre tålmodig. Mer krävs av omgivningen för att göra oss nöjda. Vi förväntar oss att får det vi vill ha och exakt det vi vill ha, Nu.

Instant Gratification ställer idag höga krav på organisationer och medarbetare. Vi lever i en tid där kunder blir mer och mer medvetna kring vad de vill ha och vad de inte vill ha.Kundupplevelser grundar sig i att behov och känslopåslag  blir bemötta på rätt sätt och i god tid.

Idag handlar det om att ligga i framkant till att veta vilka ens kunder är och på vilka sätt de vill ha saker på.
Vilka känslopåslag har kunder och hur vill de ha det som de betalar för?

Att ha ett makro och ett mikroperspektiv på kundupplevelser är en otroligt viktig komponent i organisationer, kanske den viktigaste.

Kunder är inte heller lika ”rädda”för att prata öppet på plattformar om saker som försämrat deras upplevelse.
De är dock lika angelägna till att tala gott om hur bra de blir bemötta och vilka som svarar på deras behov, för att sedan sprida det goda vidare. Vi lever i en tid där belöning i alla dess former från kund till företag, är större än någonsin. För vissa ” egentligen de flesta” organisationer innebär omdöme, livsnäring till rullning av verksamhet. Vi människor är naturliga budbärare både i gott och ont, och vi visar det.

För företag handlar det om en balansgång i att känna ett genuint intresse för kunden, så att medarbetare förstår innebörden av kundens behov. Dessutom att hålla koll på var i tiden kunden befinner sig och hur tiden kommer forma och påverka deras behov.

“CMO 2020: The 20 Most Important Pursuits Of Next Year’s Winning CMOs”

Det är alltså hög tid att arbeta med kundupplevelser och engagera medarbetare inom kundlojalitet för att kundupplevelser ska bli på rätt sätt. 2020 sägs vara det året då kundupplevelser blir den viktigaste komponenten hos företag för överlevnad på marknaden. Det handlar om att sätta sig in i kundens skor, veta vart den är, gå samma väg och veta vart kunden är på väg. 

 

 

Vi på DANJI jobbar dagligen med företag för att öka sin lönsamhet och kundlojalitet. Det som gör oss unika är att vi gör djupanalyser som kompletterar kvantitativa data med affärskritiska kvalitativa data som utgår från ett psykologiskt och sociologiskt perspektiv.

 

Hur behöver du koppla Instant Gratification Till Kundupplevelse? Kontakta oss så pratar vi mer!

B2M, Business To Machine

Det finns inget artificiellt med den intelligensen vi människor besitter och det mest fantastiska av allt är att vi kan känna saker. Att vi har en magkänsla.
B2M, Business To Machine,  ett nytt förhållningssätt, en ny värld.

 

Facebook ger dig tips på vilka du ” bör bli vän med”.  Vilka events du ”kanske” vill gå på baserat på de du varit på, eller bara kikat på. Netflix föreslår vilka program du borde titta på. Spotify föreslår musik och artister du bör lyssna på. Tinder berättar vem du ska gå på dejt med och Ebay vad du bör köpa härnäst.

 

Utan att vi är medvetna om det så är det något annat som ” tar hand” om våra beslut. Algoritmer och AI har blivit en omedveten del i våra beslut, på alla plattformar. Vi är inte ensamma i våra beslut längre.
Vi lever i en digital revolution. I en värld som går med en hastighet så snabb att vi inte hinner greppa alla skeden. Vi delar omedvetet första plats som regissör i våra liv tillsammans med algoritmer och AI.

Inom marknadsföring blir B2M högst relevant på agendan. För att förstå vad B2M innebär så måste vi ligga i framkant kring att förstå hur människors behov förändras och hur de kommer påverkas av B2M. Vem kommer medarbetare kommunicera med och vem kommer ta besluten?  Hur kommer kundupplevelser formas? Kommer behoven vara grundade i känslor eller baserade på algoritmer? Hur mycket kontroll har vi och vem är det som bestämmer egentligen?

B2B och B2C är inte främmande för oss, men B2M, Business To Machine är en ny term som kommer användas mer och mer och vi måste jobba tillsammans med den och inte runt eller emot den. B2M är ett nytt förhållningssätt. Det är inte en fråga om kundupplevelser kommer påverkas av AI och algoritmer. Det gör den redan och det kommer fortsätta.  Frågan är hur vi ska hantera påverkan av hur AI och algoritmer kommer att influera kundupplevelser. Hur kommer en kundupplevelse se ut om 5 år? Hur mycket av kundupplevelsen kommer vara kontrollerad och styrd av människan? Hur delaktig kommer människan att vara i sina beslut?

Det som sker i oss människor är en konstant process av algoritmer i aktivitet. Algoritmerna inom oss är uppbyggda av erfarenheter, minnen och drivkrafter. De påverkas av saker vi tycker om och saker vi inte tycker om. Vi har alltså inneboende algoritmer som hjälper oss i livet. Utan dem så hade vi inte överlevt. Så egentligen är ” algoritmer” livsviktiga, en överlevnadsinstinkt och inte främmande för oss. Men den digitala revolutionen pockar ständigt på våra inneboende algoritmer och ”hjälper/underlättar/föreslår/antar” oss till att göra saker. Nu handlar det om att jobba tillsammans och förstå båda algoritmer. De digitala och de biokemiska för överlevnad.

 

 

Danji team sitter på expertiskompetens inom kundupplevelse, organisationsutveckling, resultatstyrning, medarbetarskap och ledarskap.I frågor som dessa behövs olika perspektiv och insikter för att förstå hur vi ska gå vidare. Vill du veta mer om hur vi kan hjälpa dig att förstå dina medarbetare och dina kunder på djupet?  Kontakta oss så bokar vi in ett möte!

 

 

Vad har Lean och Agile med kundupplevelse att göra

Lean och Agile är i dagens diskussioner väldigt attraktiva metoder och principer att prata om. Dock kan båda två pratas om på olika sätt vilket kan skapa frustration och förvirring. För att konkretisera tänkte jag ge ett exempel på hur de kan användas i sammanhang:

I en bilfabrik där tillverkningen sker behövs en tydlig fast karta. “ Montera den här muttern med den här delen”. Här används strukturerade metoder och principer från Lean. Att utveckla bilen tar längre tid och analyser behövs. Vi måste ta reda på kunddata. Vem som ska använda bilen, på vilka vägar bilen ska fungera, i vilket syfte bilen ska användas och hur den ska se ut. Här gäller det att agera flexibelt och bygga med iterationer. En tydlig fast karta finns inte i den agila processen. Dock skapas strukturen i utvecklingsfasen som sedan används i tillverkningen. Metoderna kompletterar alltså varandra.
Vi måste jobba utifrån en mall (lean) men agera i realtid (agilt).

 

Idag går allt fortfarande, minst sagt den digitaliserade revolutionen. Digitaliseringen bidrar till mer information kring företag och mer kunskap till kunder. Kunder blir alltså mer och mer medvetna kring vad de vill ha och vem som kan erbjuda dem detta. Slutsatsen är att företag måste agera mer flexibelt kring kunders behov. Att förstå kunders drivkrafter blir mer nyanserade vilket betyder att behovsanalyser och lösningar blir mer nödvändiga.

 

Vet du vilka dina viktigaste kundsegment är? Vilka beteenden och känslopåslag hos kunden som påverkar affären mest? Eller vilka interna strukturer som påverkar verksamheten?

 

Vill du veta mer om hur vi kan hjälpa dig att förstå dina medarbetare och/eller dina kunder på djupet? Kontakta gärna oss så bokar vi ett möte!

 

Customer Loyalty Trust Brain Psychology

The Science of Trust: How the Brain is Wired for Customer Loyalty

Customer Loyalty relies heavily on trust. If your customers trust you, they are much more likely to be loyal to your business. Research in psychology shows that there is a science to building trust. Follow the rules hard-wired into our brains to build trust and convert it into customer loyalty.READ MORE

Transit nudge theory Nairobi Matatu

The Unlikely Masters of Nudge Theory our Transit Systems Must Watch

Much human decision-making happens automatically. We are highly susceptible to external cues influencing us to make one decision over another. The process behind these cues is key to customer experience and improved marketing strategies. One surprising transit industry has mastered nudge theory to this end.
READ MORE