Hur du får en missnöjd kund att bli lojal – 5 konkreta steg

Ibland går saker och ting fel i kundrelationen. Det är ofta du som får ta smällen fast du inte är orsaken till problemet, eller hur…? Oavsett kan du vara lugn, det finns konkreta modeller som kan förvandla en missnöjd kund till din mest lojala. Kundlojalitet och kundnöjdhet handlar inte bara om att överträffa förväntningar. Det handlar om att möta kunden med rätt förhållningssätt i rätt känsla. När det gäller just missnöje, som ofta uttrycks i den grundläggande känslan ilska hos kunden, kan du genom kunskap om hur känslan fungerar möta kunden på ett professionellt sätt och till och med vända hela situationen till något positivt.

Modellen vi på Danji brukar rekommendera för att bemöta känslan ilska hos en kund heter Communicate with HEART och kommer från Cleveland Clinic som är världskända för sin goda patientupplevelse. HEART är en förkortning av en rad steg du ska följa i en specifik ordning.

 

Hear

Börja alltid med att be kunden berätta vad det är som har hänt och lyssna bara. Låt kunden prata av sig och berätta själv. Ett behov hos någon som känner ilska är ofta att få berätta (eller bara ”spy” ut ilskan) utan att bli avbruten. Det är inte ovanligt att frustrationen från början grundat sig i att kunden i ett tidigare steg inte upplevt sig blivit lyssnad på. Ha is i magen här.

 

Empathize

När du upplever att kunden fått prata av sig och tala till punkt är det dags att bekräfta och visa empati. Det finns en rad olika sätt att göra detta på. Det som ofta ligger närmast till hands är att i sin enkelhet säga att du förstår kundens känsla, vilket är ett starkt behov hos någon som är arg ”jag förstår att du är frustrerad”, ”jag förstår att du är besviken för att det har blivit så här”. Du kan göra detta utan att ta ansvar för problemet, berätta bara att du förstått vad det är kunden har upplevt.

 

Apologize

Nästa steg är en ursäkt. Detta kan också göras utan att du som person behöver ta ansvar för att kunden råkat ut för problemet. Är problemet orsakat av dig bör du såklart ta tillfället i akt att personligen be om ursäkt. I fall där kunden är arg för något t.ex. en underleverantör eller kollega har orsakat kan du istället säga ”jag är ledsen att detta har hänt dig”, ”jag är ledsen att det har blivit så här för dig”. För kunden spelar det sällan någon roll vem ursäkten kommer ifrån, bara den kommuniceras från företagets sida.

 

Respond

Förklara vad som kommer att hända nu, oavsett om det bara handlar om att du ska förmedla kundens ärende vidare. Om du har befogenhet att faktiskt rätt till kundens situation är det här du ska berätta det ”jag kommer se till att vi löser detta genom att XXX”. Men tänk efter först – lova inget du är osäker på om du kan hålla!

 

Thank

Slutligen, tacka för att kunden har berättat om vad som gått snett. Säg gärna att du uppskattar feedbacken och att ni nu har chans att förhindra den olyckliga händelsen i framtiden. Följer du stegen i ordning och tar det lugnt, har du efter samtalet i många fall en riktigt lojal kund.

 

Lycka till!

 

_____

Elin Öster

Marketing Director

 

elin.oster@danji.se

 

No Comments

Post a Comment