Varför Experience Management och inte bara Customer Experience?

Kundupplevelse är 2019 en av de högst prioriterade frågorna hos de mest framgångsrika bolagen på den internationella marknaden. Samtidigt ökar pressen på bolag att behålla och rekrytera kompetenta medarbetare vilket är en tydlig reaktion på arbetskraftens ökade rörlighet. Det är alltså så att människor i allmänhet, både kunder och medarbetare tenderar att bli mindre lojala sina bolag. Det är en samhällsförändring som delvis kan kopplas till ökad digitalisering men som också måste förstås från ett sociopsykologiskt perspektiv.

På Danji genomför vi projekt för att öka kund- och medarbetarlojalitet vilket resulterat i en kunskapsbank väl värd att dela med oss av. Genom analyser från ett beteendevetenskapligt perspektiv har vi kunnat fastslå att medarbetarfrågor och kundfrågor inte bör behandlas separat. Det är i gapanalysen mellan medarbetare och kunder som nycklarna finns.

 

För att konkretisera resonemanget vill jag ge ett enkelt exempel. Det fiktiva bolaget ”Elin Consulting” har ett säljteam som arbetar mot privatpersoner med att sälja karriärsrådgivning. Säljarna mäts på två KPI:er, hur många rådgivningar de säljer och hur nöjda kunderna är. Kunderna drivs av känslan att fatta ett rationellt beslut och har ett stort behov av tillit och trygghet i kontakten med Elin Consulting. Medarbetarna upplever sig som stressade att sälja det dyraste paketet till kunden och avslutar samtalen snabbt. Kunderna berättar att de känner sig pressade i de korta samtalen när de tackade ”ja” men att de betygsatte upplevelsen som ”mycket bra” eftersom säljaren var trevlig. Elin Consulting blir därför för kunderna en engångstjänst.

 

I det korta exemplet vill jag illustrera hur medarbetaruppelvelse, KPI:er och kundupplevelse hänger ihop. Det är när vi får hela perspektivet som vi kan förstå varför kunderna tycks vara illojala och varför medarbetare inte trivs till 100 procent, trots att de verkar vara högpresterande. Därför arbetar vi på Danji med Experience Management. I upplevelsegapet kan vi identifiera svar på frågor som både ökar medarbetarupplevelsen och kundupplevelsen för att skapa hållbara, enade organisationer.

 

Vill du veta mer om hur vi kan hjälpa dig att förstå dina medarbetare och/eller dina kunder på djupet? Kontakta gärna oss så bokar vi ett möte!

 

Elin Öster
Marketing DirectorDanji AB - ledande inom kundupplevelse
Danji

 

elin.oster@danji.se
Tel. 0707 34 88 62

No Comments

Post a Comment