Från kundinsikter till konkreta resultat – vad krävs?

Genom att ha en tydlig definition av vad kundinsikter är kan du frigöra den kraft och potential som finns i den senaste forskningen om kundupplevelse. 

Begreppen kundinsikt och kundupplevelse har aldrig varit viktigare än nu. Men de har på senare tid för många sälj- och marknadschefer blivit buzzwords som måste in någonstans i budgeten. Hastigheten på ordens popularitet har gjort att de urvattnats och i sin tur lett till att många inte längre förstår dess innebörd eller implementationspotential. Företag beskriver att de blir mer och mer skeptiska till orden och dess värde när kundinsiktsanalyserna inte leder till något mer. Varför ska man då investera i ökad kundinsikt?

Det behöver inte vara så. Välarbetade kundinsikter kan verkligen förändra och förenkla hur man styr sitt bolag. Danji haft förmånen att se flertalet bolag förbättra sina KPI-värden genom att strukturerat och kontinuerligt arbeta med kundupplevelse och kundinsikt. Genom att ha nedanstående tre steg i åtanke kan du skapa ramar för ett kundupplevelsearbete som ger konkreta resultat.

Undvik först och främst att hamna i fällan där insikterna blir otydliga, fluffiga eller svårhanterliga genom att ta avstamp i konkreta definitioner.

”Kundinsikt är ny, värdefull kunskap om era kunder.”

 

”Kundupplevelse är kundens perception och tolkning i interaktionen med ett varumärke, en organisation och dess medarbetare.”

 

Kort och koncist? När ni är överens om definitionerna finns ett antal steg som gör det möjligt att skapa och arbeta med välproducerade kundinsikter.

 

1. Mer än data

Insikter bygger på data. Men om data endast består av statistik, siffror och observationer kommer det fortfarande inte förvandlas till insikter. I bästa fall blir det användbar information. Eftersom det är omöjligt att samla in all data om alla aspekter av dina kunders liv, välj noga ut vilka datapunketer och vilket segment som ska mätas. Eftersom det är själva analysen och inte data i sig som leder till insikt, är första steget avgörande för att du inte ska drunkna i big-data-träsket. När relevant data analyseras kan du hitta mönster, beteenden och tankar som skapar nya frågeställningar och hypoteser om dina kunder.

 

2. Ha ett tydligt syfte

Insikter måste berätta något för dig som du kan använda för att utveckla din produkt eller tjänst. Det finns två viktiga aspekter av detta. För det första måste insikterna hantera en oro eller ett frågetecken som finns. De ska ge svar på frågor som: Varför tappar vi kunder i segment X? Hur kan vi få kunder i segment Y att besöka oss mer än 2 gånger om året? Har vi potential att attrahera ett helt nytt segment? För det andra bör du undersöka vilken eller vilka frågeställningar som skulle generera störst värde om du hade dess lösning.

 

3. Gör insikterna träffsäkra

Insikterna behöver förmedla ny kunskap om kunden. Det låter ganska uppenbart men det är värt att nämnas igen. En analytiker kan leverera tonvis av information om din kunds upplevelse men inbegriper inget värde om det inte leder till något nytt och användbart. Under en projektuppstart är det därför viktigt att du kommunicerar vad du redan vet om din kund för att segmenteringen ska bli så träffsäker som möjligt.

En väl designad datainsamling och analys skapar både välgrundade insikter och leder till konkreta handlingsplaner. Det är i processens första fas du avgör kvalitén på utfallet. För att inte arbetet ska hamna i en skrivbordslåda är det avgörande att skapa en uppföljningsplan av de insatser som gjorts. Det blir betydligt enklare om steg två gjorts grundligt. Då hittar du datapunkter att följa upp genom att svara på frågeställningarna: Tappar vi färre kunder i segment X? Har antalet besök ökat i segment Y? Lyckas vi locka det nya segmentet?

Danji plockar bort otydligheterna i orden kundinsikt och kundupplevelse. Det är en kraftfull kunskap som med rätt hanterad strategi kan vända en hel organisation från kris till stabilitet. Insikter kan ligga till grund för att du ska kunna ta tillbaka den kontrollen över det kundsegment som varit ur balans. Rätt utfört arbetet bygger lojalitet och gör din organisation stabil i den framtid som givit kunden mer makt än någonsin.

 

Elin Öster, Marketing Director &
Billy Jones, Behavioral Economic Analyst

elin.oster@danji.se

billy.jones@danji.se

No Comments

Post a Comment