p

Få djup kundinsikt genom enkla samtal – så här gör du!

Att öppna frågeställningar till samtal: hitta frågor som ger mer

Vi befinner oss ständigt i samtal med våra kunder. Alltid online, alltid redo att med ett enkelt klick lämna stjärnor, en siffra, eller några ord om sin upplevelse med ett företag. Å ena sidan får vi massor med data om kundupplevelse, men det ställer också krav på företagen som ställer frågorna. Hur ska vi kunna välja vad vi ska fråga om?

Ett verktyg som vi på Danji använder är intervjun som den används i kvalitativ forskning. Här ligger tonvikten på att ställa öppna frågor för att låta den intervjuade på egen hand formulera hur interaktionen har sett ut. Enkelt uttryckt försöker vi undvika frågor som har ett begränsat antal svar: ja/nej, bra/dåligt, eller, ett alternativ av flera. Genom att istället bredda frågeställningen till ”hur?” eller ”kan du beskriva?” så lämnar vi plats för kunden att på egen hand definiera sin upplevelse, och framför allt får vi information som levereras i ett sammanhang.

När kunder får beskriva fritt kan vi förstå var debefinner sig, istället för att betrakta dem från en fast punkt där våra antaganden styr vilken information vi får. Enligt sociologerna Lincoln och Gruba är personen vi intervjuar att betrakta som ”ett kärl” fullt med svar. Så, varför gör vi inte såhär hela tiden? Kort sagt: det är svårare.

Att skapa förutsättningar för samtal kan låta enkelt, men om vi vill ha information som håller hög kvalitet så behövs ett aktivt lyssnande, en flexibel och lyhörd intervjuare, och framför allt: tid. Fokus i kvalitativ metodik ligger på att hitta djuplodande och komplex information. Så, vi jobbar inte på att ersätta enkätfrågor när vi arbetar med öppna frågeställningar; vi bygger sammanhang och djup åt den massiva mängden data som redan finns.

Behöver du mer och bättre information om dina kunder och hur de interagerar med ditt varumärke? Kontakta oss på Danji. Våra analytiker är experter i intervjuteknik och analys av kunders psykologiska drivkrafter.

 

 

Marie Palomäki

Lead Analyst

 

marie.palomäki@danji.se

No Comments

Post a Comment