Fokus på patientupplevelsen på akuten skapar kulturförändring Helsingborg akutmottagning fokus på patienten

Utmaning – Feedback genom avvikelser och valda sanningar

Akutmottagningen Helsingborg, en högt belastad organisation med en hög stressnivå, behövde genomgå en kulturförändring. Ledningen insåg att man hade mycket lite kunskap om patientupplevelsen därför att feedback från patienter och anhöriga bara kom genom avvikelser. Resultatet blev en skev och negativ bild av verksamheten. Detta, kombinerat med överbeläggning och hög stressnivå, orsakade en ohållbar personalomsättning och till följd – stora organisatoriska utmaningar. Efter att ha prövat allt satt man tom på idéer på hur man skulle få en tydligare bild av patientupplevelsen.

Process för kartläggning av patientupplevelse

Insikter från såväl personal som patienter behövdes för att kunna agera och initiera en kulturförändring. Därför intervjuades ett flertal patienter i slutet av deras vistelse på akuten. Därefter intervjuades medarbetarna om deras uppfattning av patientens upplevelse. Slutligen genomfördes en analys som visade gapen mellan interna upplevelser av tjänsteleveransen och patienternas upplevelser. Resultaten presenterades för medarbetarna.

Slutsatsen var att det fanns många valda sanningar där sjukhuspersonalen gjort antaganden om patienternas upplevelse. Framförallt trodde medarbetarna att patienterna i stort var oerhört missnöjda med sin upplevelse på akuten.

Resultat – En kulturförändring och fokus på patientupplevelsen

Informationen som kom fram i gap-analysen kom att bli affärskritisk för Helsingborgs Akutmottagning. Viktigast att notera var att patienterna värdesatte sin upplevelse och var i stort positiva. Däremot önskade de en högre grad av komfort, bättre kontakt med personal och tydligare information. Analysen möjliggjorde bättre och tydligare prioriteringar som ökade personalens effektivitet och arbetsglädje som i sin tur minskade personalomsättningen. Ytterligare en konsekvens av arbetet var att man tillsatte en permanent patientpanel som gav en helhetsbild av upplevelsen. Detta innebar en stor skillnad från tidigare rapportering som bara behandlade avvikelser och missnöje.

Arbetet gav tydliga resultat och tillvägagångssättet har i efterhand implementerats på flera andra sjukhus i Sverige. Insikterna har också resulterat i forskningsprojekt som presenterats på flera internationella konferenser. Istället för att tänka inifrån och ut, började man tänka ”patient och in”. Personalen slutade förlita sig på egna antaganden för att istället agera i en riktning som patienter uttryckligen önskat. Verksamheten har börjat tillämpa personcentrerad vård och gjort flera större organisationsförändringar. Trots att läget ännu är stressat och akuten drabbas av överbeläggning, finns en patientfokuserad kultur och en öppen dialog med patienter och anhöriga.

Jag känner att vi har gjort en kulturförändring där vi nu tittar på patientens behov istället för vad vi vill göra.”
Fredrik Jonsson, Verksamhetschef, Akutmottagningen Helsingborg

Akutmottagningen Helsingborg fick insikter kring vad patienterna värdesätter, samt ett fokus på värdeskapande aktiviteter. Insikterna om patienternas känslor, drivkrafter och behov ledde till tydliga actions för att förbättra patientupplevelsen.

Kontakta oss för mer information eller offertförfrågan på ett liknande projekt.