Framgång i fitness genom fokus på kundupplevelse och touchpoints

Problemställning – Massive Performance vill bli ledare inom fitness

Gymmet Massive Performance fick inte den utväxlingen i antalet nya kunder som bolaget kände att man förtjänade. Dessutom kände ledningen att de hade dålig koll på kundupplevelse. Bolaget hade stora ambitioner för att växa inom fitnessbranschen och skapa en plats för människor som älskar fitness, träning och välmående. Massive Performance var långt ifrån nöjda med mängden återkommande intäkter i form av träningskort och dessutom gick butiksförsäljningen trögt. För att öka försäljningen av både träningskort såväl som tillhörande butiksförsäljning insåg man att lösningen låg i att förstå sina kunders behov och drivkrafter på ett djupare plan.

Lösning – Kundintervjuer, touchpointanalys och workshops

För att få den information man saknade för att bli framgångsrik, det vill säga kundens behov och drivkrafter, anlitades Danji. Som ett första steg i detta genomfördes en design-workshop i vilken rätt problemställning tydliggjordes och det förväntade utfallet av analysen klargjordes. Genom ett antal djupintervjuer med företagets kunder kunde sedan en kundresekarta läggas fram där kundernas samtliga interaktionspunkter, touchpoints, med företaget identifierades. För att synliggöra förbättringspotentialen i Massive Performance jämfördes företagets aktiviteter med kundernas upplevda touchpoints. Genast blev ett antal actions tydliga för företaget.

”Touchpointanalysen gjorde att jag fick en mycket bättre insikt i vad som krävs av personalen i varje touchpoint. Detta gjorde att jag kunde skapa ett bättre team som är anpassat efter vad som är bäst för kunden.”

Genom samarbetet med Danji fick Massive Performance en helt ny struktur för hur man arbetar med kundnöjdhet. Varje touchpoint analyserades och tydliga planer sattes för hur man skulle jobba med att göra varje touchpoint till en fullpoängare. En effekt av detta var att börja anpassa företagets tjänster efter kundens önskemål, istället för att ”bara köra på”.

”Arbetet med att bli mer kundorienterade slutade inte när arbetet med Danji avslutades. Istället skapades tydliga processer för hur vi på ett kontinuerligt sätt kan jobba med att fånga upp kundåsikter och direkt anpassa våra aktiviteter efter det. Det är ett konstant arbete.”

Resultat – Kundupplevelse i fokus på Massive Performance

Arbetet med att förstå och förbättra kundupplevelsen har lett till såväl mjuka som hårda värden. I takt med att tydliga förbättringsområden synliggjordes har medarbetarna blivit mer inkluderade i verksamhetsutvecklingen. Detta skapade ett stort engagemang bland medarbetarna, som helt plötsligt började anamma företagets värderingar på ett helt annat sätt än tidigare.

”Plötsligt är det som att alla har en Massive-känsla och inte bara jag.”
Isa Olsson, VD och Grundare

Även siffrorna går åt helt rätt håll;

  • Återkommande intäkter för gymkort har ökat med 25%
  • Intäkter från butiksförsäljningen har ökat med 100%

Fokus på touchpoints och kund hos massive performance, ledare inom fitness

Massive Performance använder idag kundens upplevelser för att proaktivt styra den dagliga driften och fattar även betydligt bättre strategiska beslut kopplat till kundfeedbacken.

Det var som att vi gick från att jobba i dimma, men nu har det klarnat. Helt plötsligt kan man ta på det och förbättringsmöjligheterna är mycket lättare att aktivt jobba med.”

Kontakta oss för mer information eller offertförfrågan!