På Danji arbetar vi med att lyssna och en av byggstenarna i vårt kundupplevelsearbete på Danji är intervjun. En genomläsning av våra artiklar om kundbeteende och kundlojalitet, samt en genomläsning av vår blogg om kundupplevelse (rekommenderas!) kommer snabbt att avslöja att vi är väldigt upptagna med lyssnande här på Danji. Vi återkommer till det om och om och om igen. Men hur skapar vi förutsättningar för att kunden ska kunna kommunicera sin upplevelse tydligt? Och hur gör vi för att inte våra egna sanningar om hur kunder upplever vår produkt ska styra konversationen?

Hur lyssnar man utan att styra kunden?

Nyckeln är neutral kommunikation. Vi jobbar hårt i vårt analysteam för att städa bort valda sanningar ur vårt arbete, men oavsett hur mycket vi tänker kring det så kommer vi ta med oss idéer om hur kunden upplever företaget vi jobbar med. Vårt främsta vapen mot valda sanningar är att jobba proaktivt med att hålla värderande frågor ute ur intervjuerna. ”Tycker du att det här är en bra produkt?” låter på ytan som en fråga som kommer vara värdefull i att förstå kundens upplevelse, men faktum är att ordet ”bra” ställer till det för både oss och kunden. Det skapar en tanke om kundupplevelse som bra eller dålig, och då kommer kunden att värdera sin upplevelse enbart utifrån den dikotomin. Ett bättre sätt att formulera frågan är ”HUR upplever du produkten?” ”Hur” är ett neutralt ord, och när vi formulerar oss på det sättet lämnar vi utrymme för kunden att berätta i sina egna ord hur produkten fungerar för dem.

När vi frågar efter kundupplevelse på ett neutralt sätt så finns utrymme för oss att hitta aspekter av kundens upplevelse som ligger helt utanför vår självbild som företag. En av sakerna som gör vårt arbete med kundintervjuer så intressant är att vi ständigt blir förvånade. Kunden vet alltid mer om sin upplevelse än vad vi gör. Ta vara på det!